Příkladem může být nedávný průzkum, který Home Credit uskutečnil v Indonésii na vzorku více než 2 500 respondentů. Chtěli jsme zjistit, jaké zboží Indonésané v různých obchodech kupují, jak často nakupují a jakou formou platí. Studie nazvaná Nákupní chování zákazníků, ukazuje, že místo jednoznačného přechodu z fyzických prodejen na internet Indonésané oba modely střídají, aby získali co nejvíce z výhod, které jim oba maloobchodní světy mohou poskytnout.

„Studie nevypovídá pouze o objemu transakcí, které se uskutečnily v „obou světech“, tedy ve fyzických prodejnách a na internetu. To důležitější, co nám prozradila je, proč se spotřebitelé takto rozhodují a jak se liší jejich preference při volbě mezi jednotlivými maloobchodními kanály,“ říká Animesh Narang, generální ředitel společnosti Home Credit Indonesia.

Marketingoví odborníci dnes v souvislosti se segmentací cílových zákaznických skupin řeší nové úkoly. V potaz musejí brát rozdíly mezi nakupováním online a tradičním způsobem, ale zohlednit musí i hybridní varianty. „Když víme, proč lidé nakupují v určitém typu obchodu, jaké zboží tam kupují a jak často, můžeme naše finanční produkty lépe navrhovat a cílit tak, aby odpovídaly potřebám našich zákazníků,“ říká Animesh.

Segmentace zákazníků podle hlavních demografických atributů a životního stylu jako věk, pohlaví, bydliště a zájmy není pro marketéry ničím novým. Nakupování online jim však může poskytnout mnohem více dat s častými aktualizacemi. Totéž přitom dokážou říct také digitální platební metody používané v tradičních prodejnách. Studie společnosti Home Credit poskytuje data a přehled o všech odvětvích – o různých typech fyzických prodejen, od tradičních pouličních trhů až po různé internetové obchody. Průzkum ukazuje, že nejvyužívanějšími způsobem platby v online obchodech jsou hotovostní platba při doručení (dobírka), platba debetní kartou nebo převod z účtu. To kontrastuje s platebními metodami běžně dostupnými v moderních minimarketech, jakými jsou inkaso či splátkový prodej, jichž pravidelně využívá více než třetina respondentů.

Prodeji čerstvých a základních potravin dominují tradiční indonéské obchody, většinou malé rodinné obchůdky. Studie ukazuje, že v těchto tradičních prodejnách nakupuje běžné potraviny 88 % Indonésanů. Naproti tomu téměř všichni indonéští nakupující (93 %) volí při nákupu potřeb osobní hygieny, oděvů, úklidových prostředků či elektroniky moderní maloobchodní formáty, tj. minimarkety a supermarkety sdružené do řetězců. To dokládá, jak dobře si „stánkaři“ a prodejci na tradičním indonéském trhu osvojili digitální platby, ale také jak důležité jsou vícekanálové strategie pro tradiční maloobchodníky obecně.

Z toho lze dovodit, že provozovatelé moderních obchodů, jako jsou hypermarkety, by se nemuseli ve snaze přilákat a udržet si zákazníky vlastně vůbec zaměřovat na potravinářské zboží. Namísto toho by se měli snažit čelit internetové konkurenci. Studie Home Creditu ukazuje, že už tři měsíce před průzkumem, tedy v průběhu léta 2020, už mělo zkušenost  s nákupem na internetu až 79 % Indonésanů. To odráží zvýšený význam e-commerce v důsledku karanténních omezení kvůli koronavirové pandemii. Nejčastěji na internetu nakupovali oděvy, šperky, nábytek a drobnou elektroniku. Nákupy mobilních telefonů, se rozdělily zhruba rovnocenně mezi fyzické a internetové obchody. To zvýhodňuje nabídku Home Creditu, která tak může spotřebitelům pomoci nakupovat rychle a pohodlně prostřednictvím vícerých kanálů.

„Proces digitalizace posunul chování spotřebitelů směrem k mixu možností, vytvořil svobodu volby, tlak na ceny a zostřil konkurenci s tradičními trhy,“ říká Animesh. „Pro firmy to znamená nutnost diverzifikovat platební metody a financování a připravovat takové, které mohou fungovat v rámci nákupních platforem jak v digitálním, tak reálném světě.“

Ani Indonésie není imunní vůči digitální transformaci, která ovlivňuje každodenní život většiny lidí na celém světě. Může však jít příkladem v tom, jak mohou být digitální platby úspěšné v tradičních prodejnách, kde se zároveň platí i hotově. Průzkum Home Creditu dokládá, že široká veřejnost si velice rychle osvojuje pohodlné digitální platby a drží tak krok s prohlubující se digitalizací. „Když vezmete, že téměř 90 % Indonésanů nakupuje ve stáncích a na tržištích, pak není divu, že maloobchodní řetězce zavedly digitální platby a rozmístily na prodejnách chytré bankomatů, aby zákazníci měli potřebu se k nim vracet,“ říká Animesh.

Bank Indonesia, centrální banka země, je průkopníkem standardizace systému QR kódů pro platby chytrými telefony. Nazvala jej Quick Response Indonesia Standard. Digitálních plateb, jež jsou na něm založeny, jen loni v říjnu využily téměř 4 miliony malých prodejen či pouličních stánků.