Sázka na online trh se společnosti vyplatila. „Ještě před dvěma lety jsme prakticky všechny klienty odbavovali přímo na pobočkách, dnes použije naši mobilní aplikaci každý měsíc 1,2 milionu lidí. To je desetina ekonomicky aktivní populace Kazachstánu,“ říká Karel Horák, který banku Home Credit v této středoasijské zemi řídí.

Přes pokročilou digitalizaci byl podle Horáka první náraz pandemie pro banku náročný. Kromě toho, že došlo k uzavření obchodů a s tím spojenému poklesu v poskytování spotřebitelských úvěrů, zůstaly povinně mimo provoz i bankovní pobočky. Zátěž se tak přesunula na call centra, které kvůli vládnímu nařízení o omezení volného pohybu, museli navýšit počet operátorů pro práci z domova. „Během pouhých 14 dnů jsme zajistili možnost pracovat z domova více než polovině, ze zhruba tisícovky našich operátorů. Nejde přitom jen o to, vybavit každého laptopem, sluchátky s mikrofonem a kvalitním připojením, ale jako banka musíme dbát i o vysokou míru zabezpečení zákaznických dat,“ popisuje Horák.

Výzvou bylo podle ředitele banky i napojení operátorů přemístěných na home office na správné telefonní systémy, jež jsou do velké míry automatizované. Nedostatek operátorů si ale vyžadoval i další opatření. „Začali jsme například nabízet práci i v odlehlých regionech. Při rozloze Kazachstánu tak fakticky najímáte a školíte člověka, kterého jste nikdy neviděli. Přesto je možné kontrolovat kvalitu jeho práce a být s ním v kontaktu, jak je potřeba,“ říká Horák a dodává, že ke slovu se dostaly i moderní technologie pro automatickou komunikaci.

Nešlo přitom jen o již poměrně rozšířené chatovací roboty, ale také o takzvané voice-boty, tedy mluvící roboty, jež je po hlase téměř nemožné rozeznat od skutečného operátora. „Pokud nebudete během hovoru přeskakovat z jednoho jazyka do druhého a nezačnete dělat voice-botovi další naschvály, rozdíl nepoznáte. Také měření zákaznické spokojenosti ukazují, že v tomto ohledu nejsou mezi živým operátorem a voice-botem rozdíly.“ V Kazachstánu lidé hovoří jak kazašsky, tak rusky a často obě řeči v běžném hovoru střídají nebo míchají, i přesto voiceboty dokážou odpovědět na většinu zákaznických otázek ve vysokém standardu.

Další komplikací pro Home Credit Bank Kazakhstan byl prudký propad kazachstánské měny zejména v důsledku poklesu cen ropy a provázanosti tamní ekonomiky s Ruskem. „Kazachstán je ropná velmoc. Když na začátku dubna výrazně oslabila ropa Brent z původních více než 60 amerických dolarů až na téměř 20 dolarů za barel, mělo to na kazašskou měnu tenge výrazný dopad. Značně devalvoval i ruský rubl, a tak tenge během jednoho měsíce ztratil vůči dolaru více než pětinu své hodnoty,“ říká Horák.

To, co se za začátku mohlo zdát jako zásadní komplikace, nakonec Home Credit Bank pomohlo k řadě nových klientů. Vláda Kazachstánu se rozhodla podpořit občany zasažené koronavirovou pandemií přímou finanční pomocí. Protože v zemi o rozloze 35krát větší, než Česká republika žije jen 18 milionů lidí, rozhodla se vláda dát lidem možnost vybrat si peněžitou pomoc prostřednictvím bankovní sítě. Při uzavřených pobočkách si ale jako podmínku dala dostupnost digitálních řešení.

„Lidé pak žádali digitální cestou o vydání debetních karet, na nichž měli peníze k dispozici. Protože jsme měli digitální řešení připravené, a navíc jsme díky předchozím iniciativám měli vyvinutou kurýrskou síť, byli jsme schopni plastové karty zákazníkům dodat. Řada z nich pak díky kartě vyzkoušela i další výhody našich služeb, a už s námi zůstala a používá kartu dále,“ vysvětluje Horák. I přes tento skok Kazachstán stále zůstává hotovostní ekonomikou, v níž se více než polovina peněžních transakcí odehrává fyzicky, a navíc často v amerických dolarech. „Myslím si ale, že to, co jsme se letos naučili v rámci digitální oblasti, ať už jde o digitální prodej, nebo digitální poskytování služeb, nebude nikdo chtít zahodit a všichni to budou dál rozvíjet,“ uzavírá Horák.